Mesaje de intampinare la o centrala telefonica

Poate v-ati pus vreodata intrebarea legata de mesajele de intampinare pe care le auziti cand sunati la diverse companii: Cum functioneaza acestea?
Mesajele de intampinare se folosesc in special pentru eficientizarea lucrului personalului propriu cu clientii si reducerea timpilor prin redirectionarea clientului catre departamentele competente si responsabile in solutionarea problemelor acestuia. In functie de profilul companiei aceste mesaje pot functiona din “mesaj in mesaj” atingand un anumit nivel de complexitate.
De obicei mesajele de intampinare sunt simple (mesaje de bun venit sau mesaje de informare) sau complexe (mesaj in mesaj, sau mesaje ramificate):

1.Mesajele simple
Sunt si asa-numitele mesaje-eticheta folosite de obicei de companiile de dimensiuni mici sau medii (40 de angajati). Pe langa caracterul sau pur informativ (Buna ziua! Ati sunat la “Numele Companie”), aceste mesaje reduc considerabil rata de eroare a unui apel, pune apelul in asteptare, salveaza toate apelurile incomming, in plus ridica eficienta angajatilor. Sa exemplificam: daca un astfel de mesaj exista, atunci orice apel venit va fi pus intr-o coada de asteptare, vor fi preluate pe rand, iar fiecarui client i se va acorda timpul necesar, se vor reduce numarul de erori de apel dat fiind faptul ca se anunta numele companiei chiar la inceputul mesajului, se vor evita discutiile de genul “unde am sunat?!, “am sunat la….?”, “Ma scuzati! cred ca am gresit numarul.”, iar personalul Dvs. nu va mai pierde timpul cu explicatii.
Exemple de astfel de mesaje:
“Buna ziua! Ati sunat la Grand Opera Hotel, va rugam asteptati, in cateva momente veti fi preluat de catre un operator.”
“Bun venit la Log Cafe, apelul Dvs. este foarte important pentru noi, in cateva momente veti fi preluat de un operator!”
“Buna ziua! Ati apelat serviciul 1194, pentru a va pastra prioritatea in coada de apeluri, va rugam asteptati!”
“Bun venit la Investors N. Ltd, apelul Dvs. este foarte important pentru noi va rugam asteptati!”
“Bun venit la Doller, va rugam introduceti interiorul dorit sau asteptati pana unul din operatorii nostri va va prelua!”
“Bun venit la Etelecom.ro, momentan toate liniile sunt ocupate, va rugam asteptati!”

2.Mesaje ramificate
Acest tip de mesaje sunt folosite de obicei de corporatiile mari, de Contact Center-uri sau Call-Center-uri insa cu acelasi succes astfel de mesaje au fost implementate si la firme sub 20 de angajati. In principal scopul lor este de a organiza si a gestiona sutele de apelurile in asa fel in cat acestea sa ajunga la persoanele competente pentru a raspunde la cerintele celui care apeleaza, sa eficientizeze munca personalului si sa reduca timpii morti.
Desi sunt destul de lungi si uneori destul de enervante, credeti-ne ati pierde mai mult timp si nervi daca ati fi preluat imediat de catre un agent care habar nu are despre ce vorbiti sau care va face legatura la diferite persoane care nu au competenta necesara pentru a va raspunde la intrebari. Cum ar fi daca ati avea nevoie de informatii suplimentare despre un pachet de servicii internet si ati fi redirectionat catre personalul insarcinat cu intretinerea birourilor; sau cum ar fi daca ati dori informatii legate de factura primita si ati fi redirectionat catre departamentul tehnic al companiei :-) ? Cu siguranta nu veti pleca multumit de la acea companie, iar compania va pierde poate unul din cei mai buni clienti ai sai.
Mesajele ramificate pot fi de doua tipuri:
-de redirectionare
-de informare
a.Aveti mai jos cateva exemple de mesaje de redirectionare:
Bun venit la Green Hotel Inn! pentru departamentul rezervari va rugam apasati tasta 1, pentru departamentul vanzari va rugam apasati tasta 2, pentru receptie va rugam apasati tasta 3, pentru departamentul contabil apasati tasta 5, pentru a asculta din nou mesajul va rugam apasti tasta “0″ > submeniul tastei 1: Va multumim ca ati ales serviciile companiei noastre, pentru o noua rezervare va rugam apasati 1, pentru informatii cu privire la o rezervare deje inregistrata apasati 2, pentru a anula o rezervare apasati  3, pentru a asculta din nou mesajul va rugam apasati tasta “0″.

“Bun venit! Ati sunat la Pizza Cap, pentru o noua comanda va rugam apasati tasta 1, pentru comenzi speciale va rugam apasati tasta 2, pentru alte informatii va rugam asteptati, in cateva momente veti fi preluat de unul din operatorii nostri.”

b.Mesajele infomative sunt cel mai des folosite de ambasade, consulate, firme de leasing deoarece procedura de lucru le permite acestora sa  automatizeze fluxul de informatii ce trebuie transmis.

Ati sunat la Consulatul…! pentru deschidere viza apasati tasta 1 > submeniul tastei 1, pentru viza turistica apasati tasta 1, pentru viza business apasati tasta 2> submniul tastei 2- Actele necesare pentru deschiderea unei vize business sunt urmatoarele: pasaport copie si original, certificat de casatorie..etc”

“Bun venit la Delta Leasing Romania, pentru informatii cu privire la facturile Dvs. apasati 1, pentru imputerniciri iesire din tara apasati 2, pentru asigurari Casco apasati 3 > submeniul tastei 2, Pentru imputerniciri iesire din tara va rugam transmiteti o cerere catre sales@dleasing.ro in care sa specificati durata…etc”

Oricat de lungi si plictisitoare nu ni s-ar parea, mesajele de intampinare ajuta companiile sa reduca costurile si sa eficientizeze munca propriilor angajati. Probabil pe viitor toate aceste informatii se vor transpune in mediul virtual, unde pe o platforma speciala “contact form” vom avea un cod care va redirectiona automat catre un agent competent sa raspunda la intrebarile clientilor si sa le acorde suportul necesar.

Written by Shadow

Etichete: , , , ,

Lasă un răspuns

Completeaza detaliile de mai jos sau apasa click pe una din imagini pentru a te loga:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Schimbă )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Schimbă )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Schimbă )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Schimbă )

Connecting to %s


Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: